Empresa

A Contax desenvolve um extenso portfólio de soluções de atendimento personalizado com o foco de Contact Center, oferecendo serviços diferenciados e customizados de: SAC; Help Desk; Telemarketing Ativo e Receptivo; Pesquisa de Mercado; Serviços de Cobrança e Internet Call Center.

Com a solidez e a credibilidade da parceria com o grupo Telemar, a Contax é uma empresa de capital 100% nacional que opera atualmente com 26 clientes, atendendo 80 milhões de ligações ao mês em suas 12.500 PAs. Presente com operações em 7 estados brasileiros, a Contax possui cerca de 28 mil funcionários e, devido à filosofia do foco total no cliente, a Contax é hoje a empresa que mais cresce no mercado de Contact Centers do Brasil.

A Situação

Dentre os serviços prestados aos seus clientes, a Contax atende o serviço 102 de Auxílio à Lista da TELEMAR, Operadora de telefonia fixa que atua na região Norte, Nordeste e nos estados do Espirito Santo, Minas Gerais e Rio de Janeiro.

A tecnologia empregada pela Contax para o atendimento do serviço 102 da Telemar está, desde o início, baseada em hardwares Dígitro, utilizando a plataforma de comunicação digital AXS em 4 sites distintos:

- Rio de Janeiro: com 220 Pas;

- Salvador: que atendia a BA, AL e SE e contava com 120 Pas;

- Fortaleza: que possuía 200 PAs atendendo os estados do CE, PA, RR, AM, AP, MA e PI; e

- Recife: que atendia PE, PB e RN em suas160 PAs;

- Outro ponto de atendimento do 102 era em Belo Horizonte - que atendia MG e ES, porém nesta localidade a plataforma de comunicação pertencia a outro fornecedor do mercado e contava com 170 PAs.

Apesar desta situação estar operando de forma adequada e de certa forma de acordo com as exigências dos clientes, para a Contax existiam alguns problemas e dificuldades, principalmente devido a difusão das PAs de atendimento do serviço 102 em vários sites, gerando dificuldades de dimensionamento e conseqüentes baixos índices de desempenho por PA como também níveis de serviços insatisfatórios e, em casos extremos, perda de receita. Esta descentralização do atendimento também gerava elevados custos de manutenção causados pela disponibilidade de pessoas presentes fisicamente nos 5 sites para prestar manutenção.

Reconhecendo as dificuldades que vinha enfrentando, a Contax passou a analisar todo o seu processo na busca de oportunidades que permitissem minimizar falhas e melhorar seu desempenho. Ao analisar a tecnologia utilizada, a Contax identificou um potencial ainda não aproveitado nas plataformas da Dígitro: a sua arquitetura modular e flexível. Isso significa dizer que com a tecnologia Dígitro a Contax percebeu que seria possível interligar todas as PAs destinadas ao 102 da Telemar e centralizar o atendimento do serviço, minimizando assim os custos e controlando melhor a qualidade de atendimento.

Solução Dígitro

O projeto de centralização do atendimento do serviço 102 teve seu início no ano de 2003 e consistiu em transferir as PAs localizadas fisicamente nos sites da Contax das cidade do Rio de Janeiro e Belo Horizonte para Salvador e as PAs de Fortaleza para o site de Recife. Os centros foram definidos de acordo com critérios de desempenho da operação existente, capacidade de infra-estrutura e os custos operacionais envolvidos em cada site.

Além disso, o projeto contemplou ainda as seguintes características:

- A plataforma existente em MG foi substituída e passou a operar com a plataforma AXS da Dígitro;

- O montante de PAs centralizadas em cada site é de 510 para Salvador e 260 para o Recife. Em ambos os sites as PAs possuem característica "MultiSkill", ou seja, todas as PAs centralizadas tem condições de atender todas as ligações, independente da região de onde ela foi originada;

- A vocalização do número solicitado ocorre via URA e, no caso de Salvador, a vocalização ocorre a partir da plataforma localizada na região do chamador (RJ ou MG) e não da plataforma central liberando assim a PA para realizar um novo atendimento e não ocupando o link da interligação no momento em que o usuário está ouvindo o resultado da pesquisa;

- Os sites centrais da BA e do PE estão conectados entre si, oferecendo a possibilidade de transbordo inteligente de duas maneiras: estático, ou seja, sem análise de parâmetros e dinâmico, onde a plataforma analisa automaticamente o nível de serviço e o tamanho da fila e realiza o transbordo para a outra plataforma.

- A utilização de um total aproximado de 2.670 Canais de URA para emitir a mensagem de pré-atendimento de saudação no início da chamada e também para veicular a vocalização do número desejado pelo usuário, inclusive com a opção de ouvir novamente o número ou completar a ligação através da facilidade de Call Complete. A topologia do projeto de centralização contempla uma situação de contingência para prover segurança no atendimento em caso de falhas no site de Salvador. Essa solução contingencial é de rápida ação e ao mesmo tempo simples e eficiente com a disponibilização de 120 PAs no RJ e MG;

Benefícios

Dígitro o que mais se destacou foi o ganho em escala de atendimento com a utilização de PAs centralizadas MultiSkill. Este ganho é percebido com uma redução de 11,5% na quantidade total das PAs, correspondente a 100 PAs, porém, mantendo a capacidade de atendimento da demanda de chamadas do serviço 102.

O projeto de centralização também proporcionou uma melhora significativa no Plano Geral de Metas de Qualidade da Telemar, medido pela ANATEL e evidenciado no indicador Metas de Atendimento por Telefone ao Usuário - em até 10 segundos onde, praticamente 100% das chamadas atuais para o 102 são atendidas antes de 10 segundos. Este indicador se reflete também na satisfação dos usuários com o serviço 102, já que passaram a ser atendidos mais rápidos e diminuíram o abandono das chamadas durante o período de espera, aumentando a Taxa de Vocalização de 84% antes da centralização para 90% após a implantação do projeto. Este aumento de 6 pontos percentuais na Taxa de Vocalização tem reflexo também nos ganhos financeiros do serviço, uma vez que o usuário é tarifado somente após ouvir a mensagem emitida pela URA com o resultado da pesquisa do número desejado.